企業として成長するためには、それぞれが設けたゴールに向かって作業を進めていく必要があります。しかし、そのゴールが遠すぎたり、不明瞭だったりしたら、目標に向かってうまく進められないケースがあるでしょう。

その問題点を解決するために必要なのが「KPI」の設定です。この記事では、KPIだけでなく、関連の用語も含めてご紹介します。

KPI（重要業績評価指標）とは

「KPI」とは、会社のゴールに到達するために実施する、毎日のアクションの具体的な指標を指す言葉です。この指標を定期的にチェックすることで仕事の能率・効率を可視化し、ゴールまでの状況を把握するのです。

ビジネスで用いる場合、組織間でKPIを共有しつつ、ゴールにおける進捗状況を定量的に計ります。明確な指標を持つことで、チーム内の活動を円滑かつ効果的に行うことが可能です。

基本的にKPIはある期間を設けたうえで測定を行います。たとえば、月ごとに行うチームもあれば、週ごとに行うチームもあるでしょう。期間は部署ごとに異なりますが、大切なのは定期的に成果を評価して、今後の改善策を取り入れることです。

ビジネスでの使用例

KPIはおもにビジネスの場面で用いられる言葉です。ここでは、それぞれの仕事内容に応じた使用例についてみていきましょう。

セールス

セールスで用いられる場合、以下のような指標を基準とすることが多いです。

• 訪問数
• 成約数
• 成約率
• 受注率

これらをKPIとして設定して仕事のゴールに置くことで、会社の最終的な目標の達成につなげます。KPIの本来の役割として、ゴールまでの進捗状況を明確にすることです。数値的にわかるように見える化しておけば、特定の従業員だけでなく、組織全体で把握が可能となるでしょう。

マーケティング

ここでのKPIとは、以下のような項目を指します。

• ページ閲覧数
• ユーザー訪問数
• 直帰率
• コンバージョン率
• 顧客の単価
• 問い合わせ数
• 継続率
• サイトのクリック率

このような項目は、Web上での売上のゴールに到達するためには欠かせない指標といえるでしょう。どの指標を用いるかは、その会社の目的によっても異なります。たとえば、ECサイトの場合はシンプルに売上を伸ばすために、コンバージョンやリピート率などを中心にKPIを設定します。

見込み顧客を集めるためのサイトであるなら、今後の営業に重要な問い合わせ数や資料ダウンロード数などを求めるケースもあるでしょう。広告によってサービスや商品の認知度を上げるサイトや、収益の増加を目的としたサイトは、ページ閲覧数や直帰率がKPIとなりやすいです。

人事

人事の仕事範囲は広いため、業務内容によってKPIが異なるケースが多いです。たとえば、人材の管理業務では以下のような項目から設定します。

• 離職率
• 定着率
• スタッフの勤務年数
• スタッフの仕事の満足度
• スタッフのエンゲージメント数
• スタッフ割合
• 雇用形態の比率

人材の育成業務の場合は、以下のような項目を使用します。

• 保有している資格の割合
• 研修を終了した人数・割合
• 研修実施後の満足度
• 従業員1人あたりの研修費用
• 研修のコストパフォーマンス

作業配置の場面では、以下の項目が指標として使用されます。

• 成果の達成度合
• スタッフの配置に対する満足度
• 上司の配置に対する満足度
• 配置ごとの残業時間
• 配置ごとの有休消化率

このように、人事の仕事内容によってKPIがそれぞれ異なるので、ゴールに応じて適宜適切な指標を設定することが大切です。

KPI設定のメリット

KPIを立てるメリットには以下のような点があります。

• 従業員とのコミュニケーションを取りやすくなる
• 客観的な評価を行える
• 従業員の意欲や成果の向上につながる

KPIはチーム内でのゴールが可視化しやすくなるので、従業員全員が同じ方向で作業を行えます。そのため、お互いの意思疎通がスムーズとなりやすいです。

また主観的な評価によって従業員ごとの基準が変動することがなくなり、全員に平等な判定ができるのも大きな利点といえるでしょう。ゴールが明確になれば従業員も何をすべきかがわかるので、意欲が高まり、結果的にチーム全体の生産性向上につながるのです。

KGI（重要目標達成指標）とは

KGIとは、最終的なゴールに対して「なにを・どのくらい・どの期間までに到達できるのか」というのを定量的に示したものです。途中経過の指標でもあるKPIと一緒に活用することが多く、基本的には売上や顧客の数などを設定します。KPIと同様に、チームの大きさや職種によってそのゴールは変化します。

KGIとKPIの違い

KGIが最終的なゴールだとしたら、KPIはそのゴールに到達するまでの過程を定量的に評価し、管理する役割があります。つまり、後者で出現した課題を適宜達成していくことで、前者までの道のりが明確となるので、両者の設定によって成り立つといえるでしょう。

たとえば、KGIを「売上のゴールが5,000万円」という設定をしたとしましょう。

このゴールに到達するためのKPIの設定には、以下のような項目が考えられます。

• 新規顧客のアクセスが500件
• 新規の商談が50件
• 新規顧客の獲得が10件
• 受注する価格が平均で500万円

このように、最終的なゴールから逆算して途中の目標を立てると、KPIが設定しやすいです。どの会社もおおよそのKGIを作りますが、そのうえでKPIを作らないと、ゴールまでの過程が不明瞭となり、計画の失敗につながります。どちらも重要な指標であること、両者の設定によってゴールがより明確になることをおさえておきましょう。

KFS（CSF）とは

KFSとは「成功のための重要な要素」のことで、CSFともいいます。KPIとは異なり、指標ではなく「要因・要素」を示す言葉であるのが特徴です。

もともと経営で用いられていた言葉で、事業戦略で成功したときの要素を示すために使用されていました。現在ではより広義的な意味として使用されるようになったため、経営面だけでなく、多くの場所で用いられています。

OKRとKPIの違い

OKR とは「ゴールとおもな成果」という意味で使用される言葉です。チームが到達すべきゴールと、その達成に必要な成果を組み合わせて管理をします。おもに長期的な経歴やチームとしてのゴール、従業員単位でのゴールなどに用いられることが多いです。

KPIとの違いとして、どちらも成果を管理するための言葉ですが、その方法が異なります。OKRはゴールを設定する骨格を作りますが、KPIはゴールするための成果を追い求めるものです。前者は基本的にさまざまなゴール設定に役立つものである一方、ゴール達成までを数値化して把握したい場合は後者がおすすめです。

両方を併用して活用するのは十分に可能であり、どちらか一方を使用するのもいいでしょう。それぞれの役割を理解したうえで、うまく活用することが大切です。

KPIの設定方法

実際にどのようにKPIを設定すべきでしょうか。ここではその設定のポイントについて解説します。

KPIの設定方法の基本

KPIはあくまでもゴールまでの過程を評価して改善するための指標なので、まずはKGIやKFSから設定していくことが重要です。全体を通して、今持っている情報をもとに現実的な値を設定するのがポイントです。過去の売上や成果などを現在のデータと照らし合わせながら、実現が十分できるゴールを作りましょう。

到達できないような非現実的なゴールを設定すると、チームの意欲を下げてしまう危険性があるため、ムリのないゴール設定を心がけましょう。

KPIツリーとは

KPIツリーとはKGIを一番上に設定したうえで、その達成のために樹形図のように細かく要素を細分化したものです。

たとえば、最終的なゴールが「売上の一定の金額」だとすると、それがKGIとなります。その金額に到達するためには「顧客単価・受注件数」を増やさなければいけません。まだゴール達成につながる戦略が不明瞭となっているので、単価と受注件数を増やすアクションを考えます。

その解決策が「商談件数・受注率」だとしたら、それがKPIとなるのです。その後は商談件数や受注率を上げるためのアクションを考えれば、KGIまでの筋道が明確となります。このように、ツリーを作ることで、トップダウン的なアクションを明確に決定できるのが特徴です。

フロー1：KGIの設定

最初のKGIを設定するためには、組織間で最終目標を共有しあう必要があります。どのようなゴールを作るべきか相談したうえで、全員が納得するようなKGIを作りましょう。

ある程度決まったら、それを定量的にしたり、期間を設けたりして少しずつゴールのスキマを埋めていきます。このときに「SMARTの法則」を活用すれば、よりスムーズで正確に進められるでしょう。この法則には以下のような要素が含まれています。

• S：明確な
• M：測定が可能な
• A：到達が可能な
• R：関係している
• T：期間が定められている

これらの項目を意識しながらゴールを設定してみましょう。

フロー2：KFSの特定

次にKGIに必要なKFSを抽出します。以下の手順で実施してみましょう。

• 過程を洗い出す
• 定量化する
• 複数の分類に分ける
• 取捨選択する

まずはゴールに辿り着くまでに求められる段階を順番に列挙していきます。たとえば、営業でサービスを受注するためには、訪問後に商談を行い、申込書を記載したうえで受注したとしましょう。この段階では、その工程を並べます。

次に、ゴールに到達するまでの工程・課題を定量化します。目標の売上を達成するにはどのくらいの受注数が必要なのか、どのくらいの単価が必要なのかを計算してみましょう。

定量化ができたら、プロセスを複数の項目に分類します。ゴールへの重要度や難易度など、その目標にあわせてプロセスを細分化することで、優先度などが明瞭となるでしょう。

最後に各工程を取捨選択して、KFSを決めていきます。おもに以下の2つの基準をもとにして選択するのがおすすめです。

• 自身で制御できるか
• ゴールに対する影響度

取捨選択した後は過去のデータと照らし合わせながら、KFSとして合致しているか再チェックしてみましょう。

フロー3：KPIの設定

この段階になると、ある程度KPIの設定が容易となっているでしょう。KPIを設定する際は、引き続き「SMART」の法則を活用して決定するのがおすすめです。それぞれの項目の例は以下の通りです。

【S：明確な】

• 見込み顧客への訪問数
• 成約率
• サービスの不備発生率

このように、実際の営業場面で指標となりやすい項目を作っておくと良いでしょう。

【M：測定が可能な】

• 発注数
• 歩留まりの割合
• 売り込み数
• 内部システムの変更頻度

このように、定量的に表せる項目を選んでみましょう。

【A：到達が可能な】

• 新しいサービスの注文数
• 契約後の売り込み数

KPIのゴールはスタッフの意欲や自信の向上につながりやすいです。そのため、上記のようなスタッフが達成感を得やすい水準で設定してみましょう。

【R：関係している】

KPIを含めたそれぞれの指標は相関関係にあり、お互いがマッチしたものを設定してはじめて効果が現れます。仕事に関係している、特性に適しているものをゴールとして選択することが大切です。

【T：期間が定められている】

一定の期間を作らないと、メリハリのある取り組みは実現しにくいです。事前にノルマの期間を設けておくことで、意欲が高まりゴールに向けた作業の実行に移せるのです。期日は不明瞭にするのではなく、しっかりと決めておきましょう。

PDCAとは

PDCAとは以下の4つの言葉を指すものです。

• Plan（設計）
• Do（行動）
• Check（判断）
• Action（改良）

これらは文字通り順番に繰り返し実行することで、仕事の改善につながります。Planでは、おもに以下の意味を持っています。

• ゴールの設定
• ゴールに到達するための計画の構築

PDCAの最初の段階として、定量的に測定できるものや誰でも把握できるような設計を組み立てることが大切です。

次のDoでは、設計したゴールを基準に、実際に行動をする段階です。

• 設計の実行後、効果的だったか
• 別の案が適切ではないか

このように、本格的な行動だけでなく試験的な動きも兼ねており、以下のポイントも求められます。

• 行動を一気に起こさない
• ゴールまでの到達度や効率をレポートする
• 定量的なデータを取得する
• 課題点・問題点が発生した場合に、詳細をレポートする

Checkでは、以下のような点を判断するためのプロセスです。

• 事前に立てたゴールや計画がうまくいっているか
• プラン通りに行動できているか

思うような成果が得られていない場合は、その要因がなにかを見つけます。予定通りに進捗しているときも、なにがうまくいっている要素なのかを解析し、定量化を図ります。

Actionでは、前の段階で解析した要素をもとに、改善できるような戦略を構築する段階です。その際、以下の考えを持っておきましょう。

• 通常通り企画を進める
• 企画のなかで足りない部分を修正する
• 企画を取りやめて、保留する

このような複数の選択項目を用意しておくと今後の課題を解決しやすいです。

KPIをマネジメントする目的

KPIは作るだけでなく、うまく応用することが大切です。ゴールに到達するまでの過程では、チーム内のスタッフ全員が息のあったアクションをとれるにように管理していく必要があります。

KPIマネジメントの効果

KPIを評価の指標として取り扱うことで、一人ひとりの能力を客観視しながら評価が行えるのがおもな効果です。この評価によって、スタッフの不満の軽減につながります。このときに大切なのは、以下のポイントを守ることです。

• 目の前の課題だけにとらわれずに、周りにどのように影響をおよぼすのかを考える
• KPIを増やしすぎると有効性が薄れる危険性があるため、数は最小限におさえる
• ゴールの到達に求められる仕事過程を視覚化して、KPIの必要性を共有する
• チームやスタッフ間で合意をとり、全員が同じ方針で仕事を実施する
• そのときの状態に応じてKPIを適宜調整する

仕事のスタイルにあわせて設定しないと、効果的な指標として機能できない可能性が高まります。上層部だけの判断で実行するのではなく、現場のスタッフにも十分に意思疎通を図りながらマネジメントをしていきましょう。

逆SMARTに当てはまるKPIは失敗しやすい

「SMART」の法則に則ったKPIの構築を説明しましたが、その逆を行うとうまくいかない危険性が高まります。ここでは、その具体的な例についてご紹介します。

Not Specific：曖昧な

明確な指標があるわけではなく、私的な見解をもとにした基準が多いほど、KPIとしての意味は薄れていきます。一人ひとりの判断が変化してしまう設定は避けましょう。

たとえば、企業が掲げるゴールが「お客様を第一に考えて行動する」「あきらめない営業活動」だとしましょう。このようなゴールでは基準が非常に不明瞭となってしまい、主観的な判断によって内容が変化してしまいます。そのため、誰もがわかるような明確な設定が求められます。

Not Measurable：測定できない

KPIは進捗状況を可視化するために、なるべく定量的な設定である方が望ましいです。数字として表せない定性的なものでは、どこまで到達しているのかわからなくなり、うまく作業が進まない恐れがあるからです。

「できる限りたくさんのデータを収集する」「お客様の購買傾向を理解する」などの、数字として測れない設定は控えましょう。「サービスに関するデータを○○個収集する」「○○件の営業を行う」といった定量的なゴールを作るのが大切です。

Not Achievable：達成不可能な

現在の状況を考慮しても達成がむずかしいような、途方のないゴールを設定するのは控えましょう。たとえば、新サービスの開発が月に10が限界だとしたら「月々50個作り出す」というのは現実的ではないでしょう。

このように、あまりに現在の状況から乖離したゴールだと、スタッフの仕事意欲が低下してしまう危険性が高まります。不満が募ってしまうと離職の原因にもなるので、十分に達成が可能な範囲で検討しましょう。

Not Relevant：不適切な

KPIは経営やビジネスとして必要な戦略の1つといえます。そのため、戦略に関係のないものを設定しないように注意しましょう。たとえば、以下のような項目があげられます。

• チーム内の交流会を年に6回以上行う
• 各種の給付制度を4つ以上新しく作る
• 有給休暇の消化率を増やす
• 定時退社を勧める

このような目標は、KGIの到達に直結する可能性は低いと考えられます。なるべくビジネス面に関連性の高いものを設定しましょう。

Not Time-bound：期限を定めていない

期間を設けないと、行動に移す意欲が低下し、設定したKPIの効果判定もむずかしくなるでしょう。また「なるべく早めに行う」「余裕があるときに行う」などの曖昧に設定しても、作業が滞ってしまう原因にもなります。

期日を明確に設定することで、はじめて効果が現れるのです。はっきりとした期日の設定がむずかしい場合は、過去のデータを参考にしたうえで検討してみましょう。

人事部門におけるKPIの作り方

人事ではどのようにKPIを設定すべきなのでしょうか。ここではその方法についてご紹介します。

ロジックツリーに分解

人事の仕事は複数の種類があるので、その役割ごとにツリーを作ることが大切です。ツリーの構築に重要なポイントは以下の通りです。

• 四則演算を中心に作る
• 要素ごとの単位を設ける
• 関連のない要素を取り除く
• 要素が重ならないように注意する

まず、KPIは足したり引いたりなどの計算が可能なもので作ります。スプレッドシートやエクセルを活用して、どのような演算を行えばKGIで立てた数値につながるのかを計算してみましょう。

たとえば「100人の人材を採用する」がゴールで、活用している求人媒体が3つだとします。辞退者がいることも考慮した場合、1つの媒体に対して40人ほどの求職者が必要な計算となるでしょう。

次に、それぞれの項目に適した単位を忘れずに設けましょう。KGIの到達に必要な数値を計算する際に、単位が曖昧だと、導き出された数が見当違いとなる可能性があるからです。ケアレスミスを防ぐためにも、単位をつける習慣を心がけましょう。

また、KPIとして用いられる指標は以下の通りです。

• 定量的なもの
• 計算が可能なもの
• 組織内で共有が可能なもの
• 最終ゴールと関係の強いもの
• はっきりした期限が設けられているもの

上記以外の関連性の薄い項目を取り入れると、KPIとしての機能がうまく働かない恐れがあります。

最後に、ツリーには基本的に同じ項目を重ねないように注意しましょう。項目がダブるとKPIの効果が薄れる恐れがあります。しかしこれはすべてに当てはまるものではなく、例外もあるので、状況によっては重複するケースもあります。

具体例

具体的な例として、以下の3つをもとに設定してみましょう。

• 採用面
• 教育面
• 配属面

【採用面】

• 確保したい人数
• 応募の数
• 面接試験数
• 内定辞退の数
• 入職後の満足度
• 入職者の評価
• 入職者の平均的な在職期間

【教育面】

• 研修を行う回数
• それぞれに設けた学習時間
• 研修を受けている割合
• 教育に対しての満足度

【配属面】

• 配置に関係するスタッフの満足度
• 配置の変更を希望しているスタッフの割合
• チームごとのゴールまでの到達率
• チームごとのKPIの到達率
• チームごとの残業時間
• チームごとの有給の使用率
• チームごとの辞職率

適切なKPIの設定でゴールまでの工程を明確化

企業のゴールに向かって効率的に作業を進めるためには、進捗状況をチェックするためにKPIをうまく設定することが大切です。ただ作ればいいわけではなく、ゴールと関連性が高かったり、定量的な数値として導き出せたりできるようなKPIが望ましいでしょう。

ゴールまでの工程を細分化しつつ、ツリーをうまく活用して組み立てていくのもおすすめです。目標までの進捗が思わしくない企業は、ぜひKPIの設定をあらためて確認してみましょう。